Jak na helpdesk? Kouzlo úspěchu tkví v dobré organizaci incidentů

"U helpdesku uživatel z plna hrdla křičel. Bodejž bys ty BFUčko aspoň chvíli mlčel. Poledne v tom okamžení, CEO přijde do roboty, a mě padá SQLko, pro tebe, ty zlobo, ty!" Během svého profesního života jsem se setkal s různými variantami uživatelské podpory neboli helpdesku. A některé fungovaly opravdu mizerně. Co je společným znakem všech špatně nastavených helpdesků? Dezorganizace.
jak na helpdesk ve firmě?

Dobře nasatvený helpdesk ve firmě vám zpříjemní každodenní pobyt v práci. FOTO: Flickr.com

Protože se do firem dostávám především v situaci, kdy jim něco nefunguje a klient to chce změnit, viděl jsem v praxi poměrně dost variant mizerně fungující uživatelské podpory. Všechny spojovala špatná organizace úkolů i specialistů.

Helpdesk v malých firmách: Karlíku, zas mi to blbne

V menších organizacích (50 – 100 počítačů) většinou funguje takový ten lidský přístup. Zavoláte nebo zajdete za IŤákem do kanceláře, řeknete: „Karlíku, zas mi to blbne,“ on něco zabrblá, pak problém vyřeší, nebo se vymluví třeba na Microsoft a řešení trvá delší čas. Někdy zapomene, to pak zase musíte navštívit doupě plné rozebraných počítačů a doufat v Karlíkovu dobrou náladu. IŤák tu dělá nejen helpdesk pro firmu, ale vlastně všechno, přitom je často téměř neviditelný a když něco chcete, rušíte ho.

Helpdesk ve velké společnosti: Zkoušeli jste to vypnout a zapnout?

Skutečně velké organizace většinou zkouší implementovat nějakou osvědčenou metodiku řízení incidentů, založenou napříkad na ITIL (Information Technology Infrustructure Library). Někdy ale z důvodů nákladovosti drží helpdesk například v Indii a uživatelé tiše trpí nekvalitními službami, plynoucími z kulturní i geografické vzdálenosti. Když se s někým na toto téma bavím, povzdechne si a vzpomíná, jak mu bylo dobře, když se za ním technik mohl zastavit osobně. Je to i trochu psychologická záležitost, technická podpora je totiž služba, a kvalita této služby je často vnímána subjektivně. Pokud máte pocit, že se vám technici věnují osobně, odpustíte jim více, než anonymnímu neznámému člověku, který sedí tisíce kilometrů daleko.

jak na helpdesk ve firmě?

Odpověď zní "ne!" Někdy dokonce ještě předtím, než se zeptáte. FOTO: Flickr.com

Jak nastavit uživatelskou podporu? Základ je dobrá organizace

Nastavení uživatelské podpory je vždy boj mezi náklady a komfortem. Návštěvy technika na pobočkách mohou být někdy dobrý nápad, jindy je ale vhodné kus IT outsourcovat. Kolik lidí má být v centrále a jakou mají mít odbornost? To je jedna z mnoha otázek, na kterou musí každá firma najít odpověď.

Aby mohla firma vybudovat kvalitní, fungující helpdesk, měla by se držet těchto základních praktik:

  1. Tickety – pro každý incident musí existovat ticket. Pokud podpora řeší incidenty, aniž by vedla záznamy, dělá to špatně. V praxi velmi často IŤáci řeší incidenty na základě návštěvy nebo telefonátu a nevedou pak třeba 70 % incidentů v systému.
  2. Úrovně podpory a eskalace – podpora musí být rozdělena na několik úrovní (nejčastěji level 1, 2 a 3), kde s každým levelem stoupá náročnost úkolu. Pracovníci podpory musí mít možnost incidenty v případě potřeby eskalovat na vyšší úroveň. O Levelech se více dočtete na konci článku.
  3. Prioritizace – ticket musí mít ohodnocení priority, na základě kterého bude řešen. Incident se hodnotí podle šířky zásahu (impact) a urgentnosti (většinou definované podle SLA zasažené služby).
  4. Stanovený čas řešení incidentů – musí být nastavený v rámci SLA nebo prostě interně. Každá úroveň priority má vlastní stanovený čas, za který musí být ticket vyřešen.
  5. Kategorizace incidentu – velice důležité pro sledování, jaký typ incidentů je řešen, a zda by strukturální zásahy typu nákupu HW nebo pořízení jiné služby dokázaly ulevit helpdesku, případně předejít incidentům a tím zefektivnit fungování jiných oddělení.
  6. Kategorizace uzavření – pokud je ticket uzavřen, měl by být uzavřen s nějakým výsledkem. Je na manažerovi, jak tyto kategorie stanoví, ale opět jde o velmi důležitý nástroj pro řízení supportu.

Úrovně uživatelské podpory

Podpora uživatelů, respektive řešení incidentů, by mělo probíhat na třech úrovních.

  • První úroveň je tzv. Level 1 neboli First line, kde primárně pracovník sbírá požadavky, zanalyzuje, posoudí, zda se jedná o jednoduchý problém, na který stačí, a pak jej buďto vyřeší, nebo eskaluje na vyšší úroveň.
  • Level 2 support řeší pouze složitější problémy eskalované Level 1 pracovníky. Jedná se velmi často o problémy související s infrastrukturou, složitější technické záležitosti a podobně. Tlustá oddělující čára neexistuje, ale lze říci, že pokud je problém hromadnějšího charakteru nebo se týká více serverových technologií a méně klientských, jedná se o level 2.
  • Level 3 podpora zasahuje v případě, že pracovníci na level 2 nejsou schopní problém řešit. Většinou jde o natolik komplikovanou záležitost, že nedostačuje jejich odbornost. Velké firmy si mohou dovolit zaměstnávat Level 3 specialisty, menší firmy z důvodu úspory nákladů outsourcují. Level 3 specialisté s koncovým uživatelem málokdy komunikují, spíše dělají „podporu podpoře“.

Velmi často se setkávám s tím, že firma sice outsourcuje Level 3 specialisty, ale neumí je využívat efektivně. „Level 3 člověk“ pak řeší incident typu Level 1, což je naprosto špatně, plýtvá se časem a potenciálem L3 specialisty, a navíc i penězi. To vede samozřejmě k tristním výsledkům. Zároveň pracovník s úrovní znalostí Level 2 těžko vyřeší sofistikovaný problém, nad kterým se zpotí i specialista.

Pokud nejste spokojení s funkčností Vašeho helpdesku, nemusíte tedy hned vyhazovat toho morousovatého technika, co vám už tři měsíce slibuje novou verzi Office. Stačí standardizovat způsob, jakým incidenty ve firmě řešíte, a při tvorbě tohoto systému použít 30 % metodiky a 70 % selského rozumu. A dobrý konzultant také není k zahození!

Přidat komentář