Správa IT: Co to vlastně je?

Před výběrem firmy (o něm si v rámci našeho miniseriálu o správě IT přečtete v říjnu) si musíte ujasnit, co přesně chcete. Jaké IT služby tedy můžete outsourcovat a kdo je pravděpodobně nejvíce využívá?

Uživatelská podpora

Podpora uživatelů primárně zajišťuje, že uživatelé mohou plnit své pracovní úkoly bez technických obtíží. Zodpovídá běžné uživatelské dotazy („Jak mám odeslat mail?“), řeší problémy na koncových stanicích („V tom e-mailu mám divné znaky.“), a lokální síti („Nefunguje mi Wi-Fi.“).

Uživatelská podpora může mít několik možných forem:

Pravidelné návštěvy

Jedním z nejdůležitějších prvků uživatelské podpory je pravidelná osobní návštěva IT specialisty přímo ve firmě. Bez ní outsourcing IT zejména ve středních a větších firmách nemůže dobře fungovat. Díky návštěvám s vámi zůstává firma, která má správu na starost, neustále v kontaktu a výrazně se omezuje pravděpodobnost informačního šumu nebo nepochopení IT požadavků. On-site řešení uživatelských požadavků je navíc většinou mnohem efektivnější, než pouhá vzdálená podpora. Během pravidelné návštěvy je také možné diskutovat rozvojové požadavky a strategii údržby vašeho IT.

Vzdálená podpora

Jak už název napovídá, spočívá v řešení problémů přes internet, bez nutnosti dojíždět do firmy. Typicky je realizovaná pomocí programu, který umožní technikovi po schválení uživatelem přístup do jeho PC a ovládaní jeho klávesnice a myši. Jedním z takových programů může být například Teamviewer, který si podrobněji představíme v některém z dalších článků. Vzdálená podpora je obzvláště vhodná pro řešení drobných potíží (Aktualizace programu, přidání jazyka klávesnice, zadání hesla Administrátora atd.) a zvláště tehdy, pokud by bylo nutné v případě osobní návštěvy technika zbytečně překonávat velkou vzdálenost. Malé firmy (zhruba do 5 lidí a 1 serveru) lze spravovat převážně vzdáleně. Nicméně je silně doporučováno i u takto malých firem kombinovat vzdálenou podporu s osobní návštěvou technika, alespoň jednou za měsíc. U středních a větších firem jde o trochu méně využívanou, nicméně téměř nedílnou součástí uživatelské podpory.

Hotline

Hotline je forma podpory realizovaná po telefonu. Slouží převážně k nahlašování problémů a požadavků. Pro uživatelskou podporu bývá typicky k dispozici v pracovních dnech od 8 do 17 hodin. Nahlásit vážný incident na serverech pak bývá možné na nepřetržité lince, která bývá k dispozici 24/7.

Správa serverů a sítě

Správa serverů zajišťuje správné zálohování vašich serverů, řeší výkonnostní problémy, monitoring serverů a jejich správný chod. Řeší také vážné incidenty spočívající v nefunkčnosti některé serverové aplikace nebo serveru jako celku. Aby byla správa serverů efektivní, provádějí ji serveroví technici většinou vzdáleně.

V neposlední řadě do ní patří také dohled na bezpečnost serverů a aktualizaci jednotlivých operačních systémů a programů.

Správa sítě zahrnuje správu IT infrastruktury, její nastavení, kontrolu a monitoring. IT infrastruktura se skládá ze síťových prvků. Pod názvem síťový prvek si můžeme představit například router, switch, firewall nebo Wi-Fi access point. Pro představu jednou z činností v rámci správy IT infrastruktury může být analýza síťového provozu, nebo například odstranění tzv. smyček na switchi, pokud vzniknou.