5 zlatých pravidel firemního Facebooku: Nezahlcujte a chovejte se lidsky!

Největší hvězdou českého Facebooku je bezesporu Jaromír Jágr. Slavný hokejista velmi dobře pochopil principy fungování této sociální sítě a jejím prostřednictvím soustavně buduje svou značku. Samozřejmě, že Jágr se těšil už perfektní výchozí pozici, on s ní ale dál dokázal bezchybně pracovat. I proto byl několikrát označen za vzor firemní komunikace na sociální síti.

obr1_copy_640.jpg

Jaromír Jágr na Facebooku umí prodat sebe i další značky. Reebok oblékl mládežníky a Jarda se o něm pozitivně zmínil, dopad je obrovský a značka má pozitivní reklamu. FOTO: facebook

My pro vás máme pět pravidel, která je dobré povětšinou dodržovat. A přidáváme k nim i příklady toho, jak firemní Facebook (ne)dělat. Rady se týkají především obsahové stránky – neřešíme alchymii zobrazování stránek, aplikace nebo komerční podporu prostřednictvím placených příspěvků. Ty samozřejmě použít můžete, vždy by ale mělo platit, že fanoušky přivedou na profil s kvalitním obsahem.

Nezahlcujte!

Všeho s mírou! Tohle okřídlené rčení platí i pro správu firemního profilu. Pokud na něj celý den nemáte čas, a tak tam všechny příspěvky „naládujete“ brzo ráno v rozmezí několika málo minut, raději se na správcovství rovnou vykašlete. V tom lepším případě si vašich příspěvků nikdo nevšimne, v tom horším své fanoušky znechutíte a přijdete o ně. Přitom stačí pár příspěvků ve správný čas a parády uděláte mnohem víc.

obr3_640.jpg

Na Facebooku fungují i pořádně bizarní stránky. Trochu morbidně tady působí statistika „Byli tady“. FOTO: Facebook

Nechejme teď stranou všechny úvahy o tom, jak Facebook filtruje příspěvky na zdech svých uživatelů. Berme v potaz prostě jen to, kdy je na Facebooku takzvaný „prime time“, tedy doba, kdy je aktivních nejvíce fanoušků. Zatímco televizi začíná její „hlavní čas“ po sedmé večer a rádio mívá svůj vrchol krátce po sedmé ráno, na Facebooku je nejvíce rušno po obědě – zhruba mezi třináctou a šestnáctou hodinou. Směřujte tedy své příspěvky do tohoto času. A zároveň se zkuste i zamyslet nad tím, kdy jsou na Facebooku zrovna vaši fanoušci.

Neschovávejte se!

Sociální sítě jsou nejen „nástěnkou“, na které o své firmě informujete a prezentujete ji, ale zároveň i platformou pro vzájemnou komunikaci s vašimi fanoušky a zákazníky – ať už stávajícími, nebo potenciálními. A když už si firemní profil založíte, pak se před nimi rozhodně neschovávejte, neignorujte je, nepřecházejte ani jejich dotazy, komentáře a připomínky – naopak na ně reagujte, buďte vstřícní, pozitivní. Ukážete tím, že jsou pro vás důležití a zároveň ukážete i lidskou tvář vaší firmy.

obr4_02.jpg

Sám si se zeptal, sám si odpověz – tohle není strategie, se kterou budete dlouhodobě slavit úspěch. FOTO: Facebook

Ukázkovým příkladem toho, jak oficiální profil NEDĚLAT, je paradoxně facebooková stránka Akademie žurnalistiky a nových médií. Nově vzniklá instituce, která si dala za cíl vychovat nové novináře a „markeťáky“, funguje na Facebooku od 11. srpna – do této chvíle (tj. do 25. srpna) přidala tři příspěvky a úspěšně ignoruje jakékoli dotazy na své Zdi (viz obrázek). Mohutná placená facebooková kampaň, která má za cíl nalákat stovky a stovky zájemců, tak přichází na zmar – proč se stát fanouškem „mrtvé stránky“? 

Nebuďte negativní

Jasně, být milý a pozitivní ve chvíli, kdy se vám na Zdi objeví nespokojený zákazník, který si prostě nenechá vysvětlit, že špatné počasí na dovolené není chyba vaší cestovky, je dřina a nabízí se otázka, zda není lepší reagovat více asertivně a dát na chvilku vale všem poučkám o úslužnosti a stoprocentnímu prozákaznickému přístupu.

Jenže… ještě před tím, než odpovíte, je potřeba vzít v potaz, zda půjde o způsob komunikace a vyjadřování, jež je pro vaši cílovou skupinu fanoušků přirozený, a zda tím proti sobě nepopudíte i další fanoušky.

obr5_01.jpg

Nejslavnější český příklad tzv. antimarketingu. Těžko říct, jestli by oslovení „ty k-ndo!“ fungovalo i na zákazníky banky, nebo zubní ordinace. FOTO: tyinternety.cz

Příkladem negativně vedeného správcovství na Facebooku je Zeď festivalu Benátská noc v létě 2012. Správcem byl Zdeněk Kubík alias Josef Novák (mimochodem předloha hlavního hrdiny filmu Czech Made Man), který si servítky rozhodně nebral (viz obrázek). Jedni ho považovali za dokonalého marketingového stratéga, který dovedl v Česku k dokonalosti tzv. antimarketing a trefil se do noty „opravdových“ fanoušků festivalu, druzí (kterých bylo víc) pak hovořili o velkém průšvihu.

„Nechat si spravovat oficiální stránku od burana, který má navíc zřejmě ještě pravicovější sklony, než jedna z hlavních „hvězd” Daniel Landa, je prostě úlet,“ uvedl na svých stránkách magazín iReport. Profil sice získal tisíce nových fanoušků a mluvilo se o něm napříč internetem, na druhou stranu to je hraniční způsob komunikace, který si možná může dovolit rockový hudební festival, ale rozhodně ne firma cílící na konzervativnější skupiny.

Neberte se zcela vážně!

… a chovejte se lidsky. Sebekritika, sebereflexe, komunikace běžným přirozeným a rozhodně ne korporátním jazykem. Pochopení pro nadsázku, pro vtípky a další akce fanoušků – to jsou jen některé vlastnosti, které by měl mít správce firemního profilu na Facebooku. Komunikaci firmy na Facebooku by rozhodně neměli určovat lidé, kteří Facebook aktivně nepoužívají. Možná se budete divit, ale ani takováto jednoduchá poučka není standardem!

Příkladem nepřiměřené reakce, která nadřazovala značku a vlastní ego nad fanoušky, byla reakce společnosti Ferrero na „Světový den milovníků Nutelly“, který na Facebooku založila Sara Rosso. Ta následně obdržela vzkaz od právníků Ferrera, který ji informoval o tom, že zneužila název produktu a může očekávat příslušné právní kroky.

obr6_640.jpg

Omluva/neomluva, která je neosobní a jež popudila další tisíce a tisíce fanoušků. FOTO: tyinternety.cz

Sara vše veřejně publikovala a po obrovském rozhořčení fanoušků napříč Facebookem se nakonec firma Ferrero omluvila. Nicméně způsobem, který nevyvolal kladnou odezvu (viz obrázek) a spíš ještě přilil oleje do ohně.

Nepodceňujte oficiální pravidla!

Patříte k těm, kteří „Podmínky použití“ vždy jen bezmyšlenkovitě odkliknou a už z principu je nečtou? Chyba. A zvláště na Facebooku, kde můžete v tom nejhorším případě o svou stránku přijít, protože vám ji Facebook prostě zruší.

Pro stránky firem a institucí platí logicky jiná pravidla než pro osobní profily a nastudovat je můžete v takzvaných Page Guidelines – nejde o příliš záživné čtení, ale předejdete tím případným problémům.

Facebook je tak dnes nedílnou a důležitou součástí online marketingu, a pokud v něm neumíte chodit, je dobré nechat si poradit od profíků. Stejně tak byste měli jeho spravování svěřit někomu povolanému ve chvíli, kdy na něj nemáte dostatek času.