"Už se poprali?" aneb zásady krizové komunikace na sociálních sítích

Spravujete nějakou firemní nebo zájmovou stránku na Facebooku či jiné sociální síti? Potom jste jistě zaznamenali, nebo v nejbližší době chtě nechtě zaznamenáte, že komunikace nejde vždycky tak zlehka, jak byste si přáli. Jak vyřešit spory, které nejen že mohou nastat, ale které se běžně vynořují?

Co se s komunikací děje, když není situace ideální? V lepším případě vázne, v tom horším poukazuje na nedostatky firmy nebo spolku, který jako správce stránky zastupujete. A vy z téhle situace buď elegantně vybruslíte a krasojízdu zakončíte smělou piruetkou, nebo se v ní budete topit a bude vám dlouho trvat, než se (rozumějte svou stránku a její reputaci) dáte do pořádku. Co byste tedy měli mít na paměti, aby se z vás stal sociální krasobruslař?

Kdy je čas na krizovou komunikaci?

Představte si třeba, že reprezentujete obchod s oblečením, v němž právě propuklo slevové šílenství. Jeden ze zákazníků si v něm koupí, co se mu do náruče vejde. Jenže košile se mu brzy začne párat, u kalhot se rozbije zip a u bot se bude odlepovat podrážka. Zákazník, notně rozezlen tím, že se mu zip u kalhot rozbil uprostřed schůzkového maratonu, usedne k počítači a pěkně to na vás na vaší stránce vybalí.
„Ty šunty, co jsem si u vás koupil ve slevě, bych si znovu nevzal ani zadarmo! Zip u kalhot vydržel týden, košile se mi rozpárala po dvou dnech a boty jsem musel právě vyhodit. U vás už nikdy! Už totiž vím, proč to dáváte se slevou!“

Co by bylo špatně?

Smazat příspěvek. Pište si, že by se brzy objevil jiný, třeba přidaný tím samým uživatelem, jen z jiného profilu. Nebo by se vás někdo, kdo inkriminovaný příspěvek zahlédl ještě před smazáním, zeptal, co jste s ním udělal. Cože, vy to tam takhle cenzurujete?
Ignorovat příspěvek. Ignorace se nevyplácí, pod příspěvkem se mohou začít hromadit negativní komentáře na vaši neaktivitu v případě zákazníkovy nespokojenosti.
Setřít pisatele jako malé děcko. Kdepak, to se nedělá. Uvědomte si, že nemluvíte sami za sebe, ale zastupujete obchod, firmu, značku, které by to mohlo hodně uškodit.

Na negativní ohlasy se musí jít s citem pro věc, s notnou dávkou slušnosti a taktu, avšak asertivně. Jak budete se stávajícími i možnými zákazníky komunikovat, tak budou oni docházet do vašeho obchodu a nakupovat u vás.

Nepromlouváte totiž jen k jednomu člověku. Vaše komunikace obvykle nebude soukromá, a i kdyby byla, vždy proti vám může být použita funkce print screen. Jen ať všichni vidí, jak jste nezdvořilí.

Dnes již legendární ukázkou nezvládnuté komunikace je komunikace jednoho českého restauračního podniku. Tam se s tím opravdu nemazali a nebylo by vůbec divu, kdyby jim hosti začali "nevysvětlitelně" ubývat. My bychom jim to vysvětlili.

e1902.jpg

Zdroj

Vykouzlete z negativa pozitivum

Nic jiného vám vlastně ani nezbývá. Musíte se snažit z negativního příspěvku načerpat pozitivní vlny: „Dobrý den, Milane, mrzí nás, že jste s oblečením z našeho obchodu nespokojený. Pokud je takto poškozené, přineste ho na naši prodejnu, ať můžeme vyřešit reklamaci. Do výprodeje rozhodně nedáváme poškozené zboží, s největší pravděpodobností šlo o nepříjemnou náhodu.“

A ne, prosím, nepřipisujte všechny ty vulgarity, které se vám při tvorbě příspěvku prohnaly hlavou. Běžte se někam vydýchat.

shutterstock_210593737.jpg

Jací byste tedy měli být (nebo tak alespoň navenek působit)?

Jakmile zvládnete krizovou komunikaci, zvládnete snad všechno. Krizovky umí být totiž extra nepříjemné, ale byla by škoda na nich ztroskotat.

Takže co dělat?

Buďte milí a pozitivní. To je prostě základ. Jízlivé až arogantní nebo depresivní výlevy odrazují.
Buďte asertivní. Komunikujte s lidmi na sociální síti přívětivě, ale zároveň si nenechte vy-víte-co na hlavu. Jestli se chyba nestala na vaší straně a vy jste si tím jistí, tak se ozvěte.
Buďte v klidu. Pokud vámi cloumá vztek a máte pocit, že vám co nevidět praskne hlava, získejte čas komentářem „vydržte, vaši záležitost prověřím“, běžte se vydýchat a potom teprve odpovězte.
Nic nemažte. To je opravdu zásadní připomínka. Nemažte ze stránky negativní komentáře, stejně vám nikdo neuvěří, že jste nezažili ani jednoho nespokojeného zákazníka. A to, že vám budou lidé moci říct svůj názor, vám jedině přidá na důvěryhodnosti.

Záchranné lano hodí jiný fanoušek

Na negativní příspěvek už jste vhodně zareagovali a teď chvíli věřte v lidskou nenechavost a radost z možnosti oponovat. Někdo totiž pod zmíněný příspěvek s rozbitým zipem, rozpáranou košilí a rozlepenými botami napíše třeba něco jako: „To je zvláštní, nakupuju tady už roky a nikdy jsem neměl žádný vadný kus. Jestli není vada někde jinde.“ Máte napůl vyhráno, někdo se vás zastal a vy jste pro zlepšení situace nemuseli vynaložit sebemenší úsilí. Ale vynaložte ho a odpovídejte.

Může stát, že se vás nikdo nezastane, ale byla by to opravdu velká smůla. Pokud se nechcete s nespokojencem dohadovat všem na očích, převeďte veřejnou komunikaci na soukromou – odkažte ho do zpráv nebo na informační e-mail. Ale ani tam mu nedávejte co proto. Přece jen ten print screen…

Za blokaci notorických potížistů vám hlavu (ani ruce) neutrhnou

Jestliže vám dotyčný napsal už pět negativních komentářů kvůli jednomu a tomu samému a navíc vám ho „vlepil“ i k přání příjemných Vánoc, nezbývá než jeho komentáře smazat a jeho samotného zablokovat. Může se vrátit „v jiné podobě“, ale jen jestli mu to bude stát za to.

S chladnou hlavou a nohama v teple

Nepříjemným komunikačním situacím se na sociálních sítích nevyhnete, proto byste se na ně měli být připraveni. Vždy se držte základního pravidla, jakým je zachovat klid. Používejte mocné formulky „mrzí nás to“ a „omlouváme se“ – s nimi toho zmůžete víc než se všemi nadávkami světa. Nepodceňujte pravidla asertivity a uvidíte, že krize nemusí být úplný horor.

Online marketing

Sociální sítě

Buďte vidět na sociálních sítích

napište nám

Související články: