Case study: Jak jsme pomocí Zapieru zrychlili sběr zákaznických recenzí o 9700 %

• Klientův problém, výchozí situace
• Jak jsme postupovali: Automatizace přes Zapier a ClickSend
• Význam Google recenzí v digitálním marketingu
• Jak na automatické rozesílání informací pomocí Zapier a ClickSend
• Workflow automatizace komunikace
• Použité nástroje
• Benefity nastaveného systému
• Konkrétní výsledky a efekty zvýšení počtu recenzí na úspěšnost firmy
• 5 klíčových postřehů z praxe pro implementaci úspěšné strategie získávání recenzí 
• Závěr a hodnocení klienta

Klientův problém: Málo recenzí a klesající důvěryhodnost

Nedávno se na nás obrátil klient z oblasti řemeslných služeb s tím, že ho trápí nedostatek online recenzí. 

Nikdy to moc neřešil a za 14 let působení na trhu nasbíral pouhých 12 Google recenzí. Sice pozitivních, ale celkový stav jeho “vizitky” už začal negativně ovlivňovat jak online viditelnost, tak hlavně důvěryhodnost.

Vymysleli jsme proto řešení, které problém nejen vyřeší, ale zároveň klientovi ušetří čas a zavede do procesu obsloužení zákazníka trvalé a udržitelné kvalitativní zlepšení.

• Mohlo by vás zajímat! TOP 5+ nejlepších marketingových strategií pro malé firmy

Jak jsme postupovali: Automatizace přes Zapier a ClickSend

Díky podrobné analýze celého procesu a implementaci SMS a e-mail automatizace zpráv přes systémy Zapier a ClickSend jsme za prvních 5 měsíců po změně navýšili tempo získávání recenzí o neuvěřitelných 9 700 %.

Zákazníci nám navíc souběžně s tím začali mnohem lépe hodnotit celkovou kvalitu a spolehlivost klientovy komunikace k dodávané službě.

Takže 2x dobře! Co tedy stojí za tímto dramatickým obratem a jak si udržujeme toto tempo dál? V následujícím článku se s vámi podělíme o detaily nastavení a další konkrétní postřehy z praxe.

Síla Google recenzí v digitálním marketingu

V dnešní digitální éře jsou Google recenze zásadním faktorem, který ovlivňuje úspěch firem.

• Studie říká, že 85 % zákazníků se při rozhodování řídí online recenzemi.
• Pro řemeslné služby je klíčová pravidelná interakce s klienty.
• Automatizace komunikace zlepšuje získávání i správu recenzí.

Správné nastavení procesů dokáže nejen zvýšit počet recenzí, ale také posílit důvěru a vztahy s klienty.

Naše úvodní východiska

• Google recenze zásadně ovlivňují rozhodování zákazníků i místní viditelnost firem.
• Více recenzí na Google My Business zlepšuje šance objevit se v sekci "Místní data" (Local pack) – nejvyšší pozice s mapou a třemi doporučenými místy. Místní data spolu s dalšími prvky, jakou jsou vybrané úryvky nebo znalostní diagram, jsou důležitou součástí strategie pro SEO.
• Personalizované žádosti o recenze ve správný čas výrazně zvyšují šanci na získání zpětné vazby.

Klíčová otázka: Je pro získávání recenzí účinnější e-mailová, nebo SMS komunikace?

Jak na automatické rozesílání informací pomocí Zapier a ClickSend

Po důkladné analýze klientova procesu realizace zakázek jsme společně identifikovali klíčové momenty, kdy by pomohlo zlepšení komunikace. Rozhodli jsme se systém vylepšit o personalizaci komunikace.

Pomocí systému Zapier pro propojení různých aplikací jsme navrhli posloupnost kroků, které umožňují automatické rozesílání upozornění klientům v předem stanovený čas. Tím zlepší jejich informovanost o průběhu zakázky, důvěru, spokojenost a upevní s nimi vztah. 

• Přečtěte si také! E-E-A-T = Zkušenost - Odbornost - Autorita - Důvěryhodnost

Celý proces pak po 7 dnech od odevzdání zakázky končí zasláním žádosti o recenzi:

Pro koho je tento systém určen

Tento systém je ideální pro firmy vyžadující intenzivní komunikaci s klientem před poskytnutím služby. 

Tyto firmy často zahrnují několik fází spolupráce s klientem, jako je první konzultace, zaměření, návrh řešení, schválení projektu, samotná montáž a následná údržba nebo servis.

Patří sem zejména:

• Interiérové a exteriérové vybavení
  • Nábytkářské a interiérové firmy
  • Výrobci a montéři vestavěného nábytku
  • Podlahářské a povrchové úpravy
  • Specialisté na venkovní terasy a pergoly
• Instalační a servisní služby
  • Instalatéři a sanitární firmy
  • Dodavatelé a instalatéři klimatizací a HVAC systémů
• Stavební a rekonstrukční služby
  • Zahradní a venkovní stavební firmy

Workflow automatizace komunikace

Pro zajištění hladkého průběhu zakázky a spokojenosti klienta je důležité jej včas informovat o jednotlivých krocích. 

Navrhovaný workflow automatizace komunikace by mohl vypadat následovně:

• Poslat SMS o zaměření v den domluvení
• SMS o zaměření 1 den před konáním
• Poslat SMS o montáži v den domluvení
• SMS o montáži 1 den před konáním

Ukázka personalizované notifikace

Pro efektivní komunikaci je důležité, aby zprávy byly personalizované a obsahovaly relevantní informace. Níže je uveden příklad takové notifikace:

Příklad výsledné zprávy:

Použité nástroje

Pro implementaci tohoto systému jsme využili následující nástroje, které umožňují propojení vašich stávajících systémů (např. CRM, kalendáře) a automatické odesílání personalizovaných zpráv klientům:

• Zapier: Platforma pro automatizaci workflow mezi různými aplikacemi.
• ClickSend: Nástroj pro rozesílání SMS zpráv a dalších forem komunikace.

Alternativní nástroje pro získávání recenzí

Existují také specializované platformy čistě pro získávání recenzí, jako jsou reviews.io nebo ekomi. Tyto nástroje nabízejí pokročilé funkce, například sledování prokliků na odkaz pro udělení recenze a automatické připomínání zákazníkům, kteří recenzi ještě nevyplnili. 

Na druhou stranu mohou mít vyšší náklady a pro některé firmy mohou být jejich funkce nadbytečné. Také nepomůžou s dalšími prvky komunikace při obsloužení zakázky.

• V Aiře umíme pracovat s celou řadou nástrojů. Podívejte se, k čemu využíváme třeba ChatGPT!

Benefity nastaveného systému

1. Upevňování vztahu s klienty

Automatizovaná komunikace nejen zvyšuje efektivitu, ale také přispívá k budování pevnějšího vztahu s klienty. Včasné a přesné informace zvyšují důvěru a spokojenost zákazníků.

2. Získávání recenzí

Můžete tento nabytý vztah využít například tím, že po dokončení zakázky požádáte klienta (opět automaticky – třeba 7 dní po poskytnutí služby) o recenzi. Pozitivní recenze na platformách jako Google výrazně ovlivňují rozhodování potenciálních zákazníků a mohou přispět k růstu vaší firmy.

3. Další možnosti automatizace

Možnosti automatizace jsou téměř neomezené. Dalšími kroky mohou být například:

• Upomínky pro montážníky: Automatické zasílání upozornění pracovníkům o nadcházejících schůzkách či instalacích.
• Integrace s kalendáři: Vkládání schůzek do kalendářů zaměstnanců pro lepší plánování.
• Automatizace interních procesů: Například automatické vytváření úkolů v projektovém managementu.

4. Využití systému i pro jednorázové notifikace

Systém však může samozřejmě využívat kdokoliv, kdo chce své klienty notifikovat, byť třeba jen jednou. Příklady dalších odvětví a profesí, které mohou z automatizovaných notifikací těžit, zahrnují:

• Zdravotnictví
  • Zubaři a lékaři: Připomenutí termínu návštěvy nebo preventivní prohlídky.
  • Fyzioterapeuti: Upozornění na plánovanou terapii.
• Služby krásy a wellness
  • Kadeřnictví a kosmetické salony: Potvrzení rezervace termínu nebo připomenutí návštěvy.
  • Masážní salony: Upozornění na nadcházející sezení.
• Automobilové služby
  • Autoservisy: Upomínka na servisní prohlídku nebo výměnu pneumatik.
  • Stanice technické kontroly: Připomenutí blížící se expirace technické kontroly.
• Vzdělávání a kurzy
  • Jazykové školy: Upozornění na začátek nového kurzu nebo lekce.
  • Autoškoly: Informace o plánovaných jízdách či zkouškách.
• Gastronomie a ubytování
  • Restaurace: Potvrzení rezervace stolu.
  • Hotely a penziony: Připomenutí blížícího se pobytu nebo check-inu.
• Logistické a doručovací služby
  • Kurýrní společnosti: Informování zákazníka o doručení zásilky.
  • E-shopy: Upozornění na odeslání objednávky nebo plánované doručení.
• Sportovní a volnočasové aktivity
  • Fitness centra: Připomenutí rezervované lekce nebo tréninku.
  • Sportovní kluby: Upozornění na změny v rozvrhu nebo nadcházející události.

Systém je tedy univerzální a může být přizpůsoben potřebám různých typů podnikání. Ať už potřebujete klienty informovat pravidelně nebo jednorázově, automatizované notifikace vám pomohou zlepšit komunikaci a zvýšit spokojenost zákazníků.

Konkrétní výsledky a efekty zvýšení počtu recenzí na úspěšnost firmy

Praktické zkušenosti nám ukázaly, že zvýšení počtu recenzí mělo přímý pozitivní dopad na viditelnost firmy a interakce s potenciálními zákazníky. V porovnání období níže (před a po aplikaci automatické strategie) můžete vidět konkrétní dopady zlepšení:

• Období 2010–11/2023 (přibližně 14 let):
  • Získáno 12 recenzí
  • Recenze zákazníků přibývaly přirozeným způsobem (bez aktivních žádostí)
• Období 12/2023–4/2024 (prvních 5 měsíců po změně):
  • Získáno 27 recenzí
  • Do získávání recenzí byla zapojena výše popsaná automatizační strategie
• Období 05/2024–12/2024 (dalších 8 měsíců):
  • Získáno 13 recenzí
  • automatizační strategie je nadále aktivní

Tento nárůst vedl také k posunu firemního zápisu výše v "Místních datech" ve výsledcích vyhledávání na Googlu. Díky tomu se zvýšil počet interakcí se zápisem mezi sledovanými obdobími. To zahrnuje nárůst zobrazení zápisu, návštěv webových stránek a přímých volání. Přesné procentuální zvýšení interakcí bude potřeba ještě vyhodnotit po delším sledovaném období.

5 klíčových postřehů z praxe pro implementaci úspěšné strategie získávání recenzí 

1. Načasování žádosti o recenzi

Správné načasování je zásadní pro úspěšné získání recenze. Doporučuje se odeslat žádost o recenzi přibližně 7 dní po poskytnutí služby. Tento časový odstup umožňuje zákazníkovi službu vyzkoušet a utvořit si názor, ale zároveň je zážitek stále čerstvý.

2. Personalizace komunikace

Personalizovaná komunikace výrazně zvyšuje pravděpodobnost pozitivní reakce od zákazníka. V žádosti o recenzi je vhodné kombinovat statické prvky s proměnnými údaji, které jsou pro každého zákazníka individuální.

Příklad personalizované zprávy:

"Vážená paní Nováková, potvrzujeme zaměření dne 13.10. na adrese Pražská 888. Rádi bychom Vás požádali o zpětnou vazbu ve formě recenze..."

• Tip pro vás! Co jsou cookies a jak je správně nastavit?

3. Shromažďování a správa zákaznických dat

Pro efektivní personalizaci a komunikaci je nezbytné mít dobře organizovaná data o zákaznících. Je důležité věnovat čas a pečlivě zaznamenávat informace jako telefonní čísla, e-mailové adresy a výše uvedené proměnné údaje. Tato data lze ukládat do jednoduchých tabulek, například v Google Sheets, nebo využít specializované nástroje jako Zapier Tables v rámci platformy Zapier, které usnadňují automatizaci a správu dat.

4. Volba komunikačního kanálu

Výběr správného komunikačního kanálu může výrazně ovlivnit úspěšnost získávání recenzí. Z našich zkušeností vyplývá, že e-mailová komunikace je efektivnější než SMS. Po přechodu na zasílání žádostí e-mailem jsme byli překvapeni vysokou úspěšností – až 90 % spokojených klientů poskytlo recenzi. SMS zprávy naopak měly nižší odezvu a nebyly tak efektivní.

• V souvislosti s e-mailovou komunikací stojí za zvážení i tvorba pravidelného newsletteru!

5. Automatizace procesu získávání recenzí

Automatizace může výrazně zefektivnit celý proces získávání recenzí. Hlavními výhodami jsou bezchybnost a důslednost při odesílání žádostí. Automatizace zajišťuje, že každý zákazník obdrží personalizovanou žádost ve správný čas, což zvyšuje pravděpodobnost získání recenze.

Pro automatizaci lze využít nástroje jako Zapier, který umožňuje propojení různých aplikací a automatizaci opakujících se úkolů. Náklady na používání Zapieru se pohybují kolem 20 dolarů měsíčně. Pokud se rozhodnete využít SMS zprávy, je třeba počítat s náklady kolem 2 Kč za jednu zprávu prostřednictvím služeb jako ClickSend.

Závěr a hodnocení klienta

Náš klient byl s výsledky nadmíru spokojený. "Nárůst počtu recenzí výrazně zlepšil naši online reputaci a přivedl nám nové zákazníky," uvedl majitel firmy. "Díky automatizaci celého procesu jsme navíc ušetřili spoustu času, který můžeme věnovat našim klientům."

Tento případ jasně ukazuje, jak může správně nastavená strategie získávání recenzí dramaticky zlepšit online přítomnost firmy. Klíčem k úspěchu bylo spojení personalizace, správného načasování a efektivní automatizace.

• A jak jsou s námi spokojení ostatní klienti? Podívejte se na naše reference!

Můžeme s tím pomoci také vám?

Pokud i vy bojujete s nízkým počtem online recenzí nebo chcete zlepšit a zautomatizovat některé procesy komunikace se zákazníky, jsme tu pro vás. Nabízíme komplexní služby zahrnující:

• Nastavení efektivního systému pro získávání recenzí
• Optimalizaci zdrojů dat a zákaznických informací
• Implementaci automatizačních nástrojů pro zefektivnění celého procesu
• Průběžnou analýzu a optimalizaci strategie

Neváhejte nás kontaktovat pro nezávaznou konzultaci. Společně můžeme vytvořit strategii, která posune vaše podnikání na novou úroveň.