Psaní webových textů: 4 chybné komunikační předpoklady

„Texty jsou organická jsoucna. Vyrůstají tam, kde nikdy nic nevzniká samo od sebe, a vždy roztahují svá křídla nad krajinou každodenní komunikace. Jsou výsledkem správného spojení dávání a přijímání, psaní a prožívání.“ Teodora Petkova

4 komunikační chyby

1. Podceňujete „kletbu vědění“.

2. Snažíte se se vysvětlit všechno najednou.

3.  Neberete ohled na různost publika.

4. Neupozorňujete na užitek, který z vašeho sdělení bude mít příjemce.

1. „Mí Pražané mi rozumějí“

Jednou z komunikačních chyb je předpoklad, že vaše publikum ví, o čem mluvíte. Tato mylná domněnka může vytvářet odstup či dokonce hlubokou propast mezi vámi a vašimi adresáty. Dobře tuto situaci vystihuje John Peters ve své knize Speaking into the Air (Chicago - London 1999), když nadlehčeně říká, že „dialog nastává tehdy, když se dva lidé střídají ve svém vysílání.“ 

Lingvista Jan Chromý v jednom rozhovoru upozorňuje: „Tradiční představa, že to, co řekneme nebo napíšeme, má jasný význam a myšlenkovou náplň, je nepřesná. Lidé si nerozumějí mnohem častěji, než si uvědomují. (...)  Neporozumění se ale dá zkoumat z různých úhlů. Například se experimentuje s takzvanými sémantickými iluzemi. Zeptáte se například, kolik zvířat každého druhu si vzal Mojžíš na svou archu. Pokud lidé tenhle chyták neznají – a vědí něco o Bibli –, je pravděpodobné, že odpoví „dvě“. Málokdo si totiž uvědomí, že Mojžíš žádnou archu neměl, ale že to byl Noe. Pokud řeknete, že „dvě“ není správná odpověď a neprozradíte, v čem chyba spočívá, není vyloučeno, že se váš protějšek zarazí nebo se dokonce začne hádat. Tomuhle se říká sémantická iluze. Vědci je zkoumají od 80. let 20. let a jejich zásadním zjištěním je, že z vět, které slyšíme nebo čteme, si často nebereme všechny informace. K tomu, abychom dostatečně dobře pochopili, co nám druhý říká, to totiž nepotřebujeme." Zdroj: Zuzana Válková, „Zkus mi říct, co máš na mysli, já to zkusím pochopit. Zn.: Čekám v půli cesty".

Nepodceňujte „kletbu vědění“

Henneke Duistermaat v článku „Is This the #1 Reason for Bad Writing?" poznamenává: „Myslela jsem si, že kletba vědění je něco, co se děje pouze odborníkům. Svým způsobem však každý z nás, když něco sděluje, vystupuje jako odborník. Máme nějaké názory, o které se chceme s druhými podělit, a víme o nich něco, co naši čtenáři nebo posluchači nevědí. A právě zde vznikají nejasnosti a nedorozumění." Termín „kletba vědění“ (curse of knowledge) byl poprvé použit v roce 1989 v článku s ekonomickou tematikou (Colin Camerer, George Loewenstein, Martin Weber, „The Curse of Knowledge in Economic Settings: An Experimental Analysis“, Journal of Political Economy 97 (5/1989), s. 1 232-1 254). Kanadsko-americký psycholog a kognitivní vědec Steven Pinker ve své knize The Sense of Style: The Thinking Person's Guide to Writing in the 21st Century (Penguin Books, 2014) ukazuje, že překonání „kletby vědění“ je jedním z nejdůležitějších předpokladů pro napsání dobrého textu. Anne Janzerová v knize The Workplace Writer's Process (CPC, 2017, s. 35n) nám radí: „Podívejte se na to z čtenářova pohledu a zkuste si představit, jaké jsou jeho znalosti. (...) Když užíváte odborné výrazy, ptejte se, zda jsou vhodné pro vaše publikum. Chcete-li se vyvarovat ‚kletby vědění‘, snažte se poznat čtenářův kognitivní stav; a chcete-li napsat úspěšný text, porozumějte tomu, jaké emoce vaši čtenáři prožívají.“

Tamsen Webster v knize Find Your Red Thread (2021, str. 22- 23) upozorňuje: „(…) podle profesora Geralda Zaltmana z Harvard Business School je 95 % našich rozhodnutí nevědomých. Dějí se „ve tmě“, aniž bychom si uvědomovali, že něco takového děláme. Totéž pravděpodobně platí, pokud jde o vaši myšlenku nebo váš nápad. (…) Mozek k vám jen vysílá zprávy, které říkají: ‚Ano, to je ono!‘ nebo ‚Ne, zkus to znovu.‘

Zde je vysvětlení: Když se snažíte řešit problémy, dosáhnout svých cílů a najít nové odpovědi na staré otázky, váš mozek se pohybuje v bludišti, které nevidíte, ale které zpravidla jen tušíte. (…) Víte, že vaše odpověď je správná, ale jak jste k ní dospěli? (…) To je to, co zajímá ostatní, když se ptají, proč si myslíte, že váš nápad je ten správný, a zejména proč by měl být správný pro ně.

Problém je v tom, že na tuto otázku máme tendenci odpovídat z pohledu těch, kteří už bludištěm prošli. (…) To je, přátelé, ten důvod, proč tolik nápadů neuspěje. Snažíme se lidem říct, jak zabít příšeru, ale říkáme jim to jako někdo, kdo už bludištěm úspěšně prošel. Z pohledu odborníka. Tento poučený pohled je bohužel prokletím. A to nejen obrazně.“

Autorka knihy naráží na řeckou báj, podle níž nit krétské princezny Ariadny pomohla athénskému Theseovi najít cestu z Minotaurova labyrintu.

Jak se vyhnout „kletbě vědění“? (Henneke Duistermaat)

1. Získávejte zpětnou vazbu.
2. Vyjadřujte se jednoduše.
3. Několikrát si přečtěte svůj text a upravte ho.
4. Používejte konkrétní příklady.

2. Ani Řím nebyl postaven za jeden den

Další chybou v písemné komunikaci je, že se snažíte vysvětlit všechno najednou. Odolejte lákavému pokušení zhustit všechno, co jste se v průběhu let naučili, do několika vět či odstavců. Můžete tím svého čtenáře odradit. Jasný a srozumitelný výklad potřebuje určitý čas a prostor.

3. Nepíšete pro jednolité publikum

Nepředstavujte si své publikum jako homogenní masu, ale jako jednotlivé osoby, které mají různé názory, potřeby a zájmy. Využívejte proto tzv.  „cibulový princip“, tj. vrstvený obsah. K jádru sdělení, přidáváte další témata a zvětšujete tak jeho kontext.

Každý z nás mluví jinak, a přesto si rozumíme, i když ne absolutně

„Neexistují dva jedinci, kteří by sdíleli stejný jazykový systém. Jak je tedy možné, že si rozumíme? Nepochybně sdílejí formální prostředky, například identicky znějící slova, ale pravděpodobně se neshodnou na všech možnostech použití daných prostředků a na významu, které slovo může (a naopak nemůže) nést."

Teorie komunikační akomodace

V 70. letech 20. stol formuloval americko-velšský sociální psycholog Howard Giles teorii komunikační akomodace. Podle ní se jedinci, kteří spolu komunikují, velice často přizpůsobují v tom, jak mluví a jaké neverbální prostředky používají. Hovor s přítelem bude patrně emocionálnější, ale zároveň bude z vaší strany méně náročný, jelikož jste s přítelem velice pravděpodobně komunikačně a zkušenostně „sladěni“.

Když však budete mluvit s někým, koho znáte jen okrajově, budete muset mnohem více zvažovat svůj projev a riziko závažnějšího neporozumění bude poměrně vysoké. Pokud však s touto osobou navážete dlouhodobý a častý kontakt, je pravděpodobné, že se obtížnost komunikace bude snižovat a omezí se i riziko závažného neporozumění. (Zdroj: Kol., O jazyce bez hranic a další zajímavosti ze současného zkoumání češtiny, NLN, Praha 2017, s. 12-14.)

4. „Jaký užitek má člověk ze svého pachtění?“

Tento filosofický povzdech pochází z jednoho starobylého textu, jehož autorem byl podle tradice moudrý král Šalomoun. Tím se dostáváme k další komunikační chybě, kterou je přílišné zaměření na předmět samotný a ne na to, jaký užitek z vašeho sdělení bude mít příjemce.

Uživatelé, kteří procházejí váš web, shánějí vhodnou „potravu“. V 90. letech minulého století Stuart Card a Peter Pirolli rozvinuli teorii informačního slídění (foraging information), která vychází z předpokladu, že lidé se při navigování na webu chovají jako zvířata, která slídí po své kořisti. Hodnotí informace v poměru k nákladům vynaloženým na jejich získání, a vybírají jeden nebo několik vhodných zdrojů, aby dosáhli toho nejlepšího poměru:

Míra zisku = Hodnota informace / Náklady spojené s jejím získáním

 „Každá webová stránka obsahuje spoustu grafických a textových ukazatelů, které usnadňují navigaci (kam mám jít?), orientaci (kde jsem?) a posouzení kvality daného obsahu (mám na ten odkaz kliknout?). Slova a obrázky představují informační stopu [doslova „informační vůni“]. Je-li dost silná, lidé kliknou. Pokud je informační vůně příliš slabá nebo se ztrácí, lidé nekliknou. Chcete-li, aby váš webový obsah byl nalezitelný, musí být informační stopy jasně stanoveny a konzistentně udržovány napříč celým webem.“ (Shari Thurow, Nick Musica, When search meets web usability, New Riders, 2009, s. 8.) 

Když lidé hledají v online prostředí odpověď na nějaký svůj problém, rozhodují se jednak na základě toho, zda jim ho daná webová stránka pomůže vyřešit, a jednak podle toho, jak dlouho jim bude trvat, než tuto odpověď dostanou.

Použité zdroje:

• 4 Web Writing Mistakes To Avoid (and How I Didn't) | Teodora Petkova. Teodora Petkova | Weaving Texts into the Semantic Web [online]. Copyright © 2019 [cit. 19.12.2019]. Dostupné z: http://www.teodorapetkova.com/on-writing/4-web-writing-mistakes-to-avoid-and-how-i-didnt/.
• Information Foraging: A Theory of How People Navigate on the Web. Nielsen Norman Group: UX Training, Consulting, & Research [online]. Copyright © 1998 [cit. 19.12.2019]. Dostupné z: https://www.nngroup.com/articles/information-foraging/.